Pandemia przyspiesza digitalizację sektora bankowego

Ograniczenia związane z COVID-19 znacząco wpływają na sposób obsługi klientów przez instytucje finansowe, ale prowokują też do wprowadzenia nowych cyfrowych funkcjonalności. 41 proc. banków w skali światowej zwiększyło limit płatności zbliżeniowych, a ponad jedna trzecia wdrożyła w pełni cyfrowe procesy jak np. otwieranie rachunków.

Autor

Max Radke

Z badania „Digital Banking Maturity 2020” przeprowadzonego przez firmę doradczą Deloitte wynika, że Polska jest na 4 miejscu na świecie pod względem poziomu cyfryzacji w bankowości. Polskę wyprzedziły Turcja, Hiszpania i Belgia. Aż 5 z 13 rodzimych banków przebadanych przez Deloitte okazało się być cyfrowymi liderami. Większość polskich placówek od dawna stawia na digitalizację, zwiększając, w różnym tempie, liczbę usług dostępnych w kanałach cyfrowych. 

Kontakt z klientem

Przedstawiciele banków przyznają, że poza oczywistymi ograniczeniami, pandemia niewiele zmieniła. Utrudniony z pewnością, przynajmniej w początkowej fazie pandemii, był kontakt z klientem. Wychodząc temu naprzeciw ING Bank Śląski postawił na sposób najszybszy w tej sytuacji i zapewniający najszerszy dostęp do klientów – social media, które wcześniej służyły do komunikacji marketingowej.

Z kolei Santander Bank Polska organizował także webinaria dla klientów, w tym dla przedsiębiorców. Dzięki takiemu podejściu kontakt z klientami udało się utrzymać mimo bariery fizycznej.

– Ruch cyfrowy, płatności bezgotówkowe – to wszystko wzrosło i na pewno zostanie na stałe. Ostatnie miesiące pokazały nam, że musimy się skoncentrować i przyspieszyć procesy cyfryzacji tak, żeby klient w każdej sprawie zdalnie, w pełni cyfrowo i wygodnie mógł współpracować z bankiem i zawsze miał wybór, czy chce daną sprawę załatwić w oddziale czy online – mówi Andrzej Pyka, dyrektor transformacji bankowości detalicznej, Santander Bank Polska.

Odpowiadać na potrzeby klientów

W Polsce jak i na świecie banki, które są cyfrowymi liderami osiągają lepsze wyniki finansowe. Jak zauważył Marcin Giżycki, wiceprezes zarządu ING Banku Śląskiego S.A., to klienci są aktywni – dają znać o potrzebach, o tym jakie usługi czy produkty powinny być dostępne elektronicznie. Kluczowe jest słuchanie tych potrzeb i szybkie zastosowanie rozwiązań bankowych. Dlatego jego zdaniem banki bardziej zdigitalizowane mają lepsze wyniki, ponieważ lepiej odpowiadają na konkretne potrzeby klientów.

W ostatnich latach można też zaobserwować wzrost znaczenia roli kanału mobilnego. W Polsce 85 proc. kont jest otwieranych w kanale mobilnym, a 46 proc. w kanale internetowym. Na świecie to odpowiednio 58 proc. i 55 proc. Zdaniem Deloitte bankowość mobilna to przyszłość, internet z czasem będzie miał funkcję jedynie informacyjną.

– Przy zdalnym bankowaniu customer experience powinien być taki sam na każdym z urządzeń. Dlatego w ING projektujemy nasze serwisy responsywnie i dopasowując do użyteczności oraz funkcjonalności naszych klientów. Finalnie to klient decyduje, z jakiej formy kontaktu z bankiem może i chce skorzystać. W naszym przypadku bankowość mobilna ma jednak dużo większy zasięg i dostępność niż bankowość przeglądarkowa – mówi Marcin Giżycki.

Z kolei Jacek Iljin, dyrektor zarządzający mBank nie spodziewa się w przypadku banków omnikanałowych gwałtownej zmiany i inwestycji tylko w jeden – mobilny kanał. Jak zauważa, praca z domu staje się coraz bardziej popularnym rozwiązaniem, a to oznacza zwrot w kierunku dużych ekranów i komputerów.

Usługi pozabankowe

Wyniki badania Deloitte pokazują, że choć pod względem rozwoju cyfrowych kanałów bankowości detalicznej Polska znajduje się w gronie światowych liderów, to nadal istnieją obszary, których potencjał nie został jeszcze w pełni przez branżę wykorzystany. Chodzi o tzw. usługi pozabankowe, które nie odgrywają jeszcze kluczowej roli w propozycji dla klientów, ale wyróżniają banki, które je świadczą na tle innych i mogą mieć wpływ na zwiększenie ich atrakcyjności. Eksperci są zgodni co do tego, że widzą ogromny potencjał w dystrybucji przez ich instytucje kapitału z programów rządowych, tj. 500+ czy tarcza antykryzysowa.

- Jako jeden z największych inwestorów w technologię banki mają znaczącą rolę. Myślę, że ciekawa jest tocząca się właśnie debata na temat usług dodanych w sektorze bankowym, bo to ona przyniesie odpowiedź, czy banki ograniczą się do dotychczasowych aktywności, czy będą grały większą rolę i rozszerzą swoją działalność. Aby znaleźć odpowiedź, banki powinny uważnie śledzić zachowania swoich klientów. Wzorem mogą być azjatyckie instytucje finansowe, które zaczęły grać istotną rolę w różnych sferach pozabankowych – mówi Michael Wodzicki, Partner odpowiedzialny za obszar strategii, lider centrum usług dla bankowości i ubezpieczeń, Deloitte.

Mniej kredytów i spadek zysków

Pandemia doprowadziła do spadku zysków w sektorze bankowym oraz liczby udzielanych kredytów. Z danych Komisji Nadzoru Finansowego przytoczonych w raporcie Związku Banku Polskich (Covid-19, banki i technologia – w jaki sposób pandemia wpłynęła na sytuację w sektorze bankowym) wynika, że zysk netto sektora bankowego wraz z oddziałami zagranicznymi w pierwszych siedmiu miesiącach 2020 roku wyniósł 4,38 mld zł i był niższy aż o 51,9 proc. porównując dane rok do roku. Wpływ na to miały m.in. obniżki stóp procentowych dokonywanych przez Radę Polityki Pieniężnej, które od 29 maja kształtują się na historycznym minimum 0,1 proc.

Sytuacja związana z COVID-19 miała duży wpływ na segment kredytów, prowadząc do obniżenia popytu na te usługi. W sierpniu 2020 r., zgodnie z analizą Biura Informacji Kredytowej, banki przyznały o 41,5 proc. mniej kart kredytowych, udzieliły o 30,1 proc. mniej kredytów gotówkowych i o 21,5 proc. mniej kredytów mieszkaniowych. Wyjątek stanowiły kredyty ratalne, których udzielono o 9,7 proc. więcej niż rok temu w sierpniu. Pewnym optymizmem może napawać również sytuacja w mieszkaniówce – rośnie bowiem popyt na kredyty hipoteczne. Według danych Biura Informacji Kredytowej we wrześniu 2020 r. o kredyt mieszkaniowy wnioskowało łącznie 37,7 tys. klientów, w porównaniu do 35,8 tys. rok wcześniej – jest to wzrost o 5,3 proc. 

Opłaty do góry

Pandemia odcisnęła również swoje piętno na poziomie opłat za usługi w sektorze bankowym. Pozytywny jest fakt, że zgodnie z danymi Narodowego Banku Polskiego średnia opłata za prowadzenie rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego za pierwsze półrocze 2020 r., wyniosła 5,91 zł i w stosunku do drugiego półrocza 2019 r. obniżyła się o 46 groszy. Zmianie nie uległy ceny przelewów internetowych, ale już w górę poszły opłaty za przelewy zlecane w placówkach i przez telefon. Średnia opłata za realizację polecenia przelewu składanego w placówce banku wynosiła 8,46 zł, czyli była wyższa o 43 grosze niż w poprzednim półroczu. Wzrost opłat dotyczył również takich obszarów, jak wypłaty z bankomatów czy inne operacje realizowane w placówkach.

Z danych z raportu Związku Banków Polskich Netbank wynika, że w II kwartale 2020 r. całkowita liczba aktywnych indywidualnych klientów bankowości internetowej po raz pierwszy przekroczyła 19 milionów. Najwyższy przyrost aktywności odnotowano w przypadku użytkowników bankowości mobilnej – liczba użytkowników w tym segmencie na koniec czerwca wyniosła 12,933 mln i była wyższa o 556 tys. (4,49 proc.) wobec końcówki I kwartału. Ponad 6,48 mln użytkowników z tego grona to klienci mobile only. Oznacza to, że ponad 50 proc. użytkowników bankowości mobilnej stanowiły osoby logujące się przynajmniej raz w miesiącu do aplikacji, przy jednoczesnym braku logowania do bankowości za pomocą tradycyjnej przeglądarki internetowej. Sumarycznie, liczba aktywnych użytkowników korzystających z usług bankowych w elektronicznych kanałach dostępu (klienci bankowości internetowej oraz klienci mobile only), sięgnęła w II kwartale 25,5 mln osób, co przy całkowitej liczbie umów bankowości elektronicznej na poziomie 37,59 mln, daje już 67 proc. bieżącego wykorzystania potencjału zdalnych kanałów dostępu do usług bankowych – czyli najwyższy wskaźnik w dotychczasowym monitoringu aktywnego wykorzystania elektronicznych kanałów dostępu do bankowości.

Komfort i wygoda

Badanie przeprowadzone przez Mastercard wskazuje na istotne przyspieszenie popularności płatności zbliżeniowych, preferowanych w covidowych czasach ze względu na większe bezpieczeństwo. Dodatkowo niewątpliwie wiąże się to ze zmianą limitu płatności bez konieczności podawania PIN wprowadzonej w sumie w 50 krajach na całym świecie. W I kwartale tego roku, liczba transakcji zbliżeniowych na całym świecie wzrosła o 40 proc. Jednocześnie, 64 proc. Europejczyków deklaruje, że płatności zbliżeniowe są teraz najbardziej preferowaną formą płatności w sklepach. Aż 82 proc. konsumentów w Europie uważa tę formę płatności za bardziej higieniczną i szybszą, a 79 proc. konsumentów w Europie korzysta z płatności bezgotówkowych.

Okres pandemii pokazał, że banki, wykorzystujące własne metody potwierdzania tożsamości, stanowią ważne źródło dla kontaktów swoich klientów z administracją. Dodatkowo na początku lipca rozpoczęła się integracja banków spółdzielczych z węzłem krajowym, dającym możliwość wygodnego dostępu do portali publicznych i e-usług. Wygoda polega tutaj na korzystaniu tylko z jednego, bankowego, hasła i loginu. W efekcie tych działań klienci 313 banków spółdzielczych (dane na 1 września) mogą już nie tylko szybko założyć profil zaufany, ale i korzystać z serwisów e-administracji. W sumie planowane jest przyłączenie ponad 500 placówek, co oznacza że z łatwiejszego dostępu do e-usług skorzysta ponad 1,5 miliona osób.

 
5( 19)
Grudzień'20