Private Banking a ochrona klienta

Raport opracował Doradczy Komitet Naukowy przy Rzeczniku Finansowym. Zwrócono w nim uwagę na ryzyka i zagrożenia, jakie niosą ze sobą usługi finansowe, a zwłaszcza ryzyko poniesienia znacznych strat finansowych oraz ryzyko zawarcia umowy, która często jest nieadekwatna i nieodpowiednia do potrzeb klientów.

Kryzys na rynku finansowym ujawnił wiele zagrożeń dla interesów konsumentów usług finansowych, a jednocześnie wygenerował dalsze, związane z pojawianiem się „nowych” usług, które wymykały się spod reżimu ochronnego wynikającego z dotychczasowych regulacji. Są to produkty skomplikowane, hybrydowe o niejednorodnym charakterze, strukturyzowane – m.in. usługi w ramach bancassurance, usługi ubezpieczeniowe z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (UFK, polisolokaty), tzw. kredyty walutowe (kredyty denominowane i indeksowane do waluty innej niż
polska).

Bolączką private bankingu w Polsce jest niewłaściwa strategia zarządcza, przedmiotowe i nieetyczne traktowanie klientów oraz nastawienie na wynik kosztem bezpieczeństwa transakcji. Nieprawidłowości w ochronie interesów klientów segmentu private banking na rynku finansowym uświadamiają konieczność większej kontroli ze strony instytucji nadzoru i wzmocnienia regulacji prawnych. Można wymienić następujące płaszczyzny koniecznych zmian i kontrowersje dotyczące ochrony interesów klientów private banking:

1. Lokaty / depozyty często są liczone w bankach na tzw. minus, natomiast doradca klienta czy oddział rozliczani są poprzez uzyskany przychód, tzw. old (przychód generowany przez portfel, którym opiekuje się doradca). Nowy (new) przychód (np. ze sprzedaży inwestycji w danym miesiącu) jest niechętnie wdrażany; lokaty nie są postulowanym i zakładanym produktem przez doradców, gdyż generują stratę w portfelu klienta, przynoszą straty bankowi i doradcy.
2. Klient z segmentu private banking z dużym saldem depozytowym w niektórych bankach jest traktowany jak zło konieczne – ponieważ nie generuje żadnego przychodu, a czasem wręcz (w nawiązaniu do punktu 1) stratę.
3. W rzeczywistości oferta private banking nie ma charakteru elitarnego i nie jest przeznaczona tylko dla klientów zamożnych, jak podkreślane jest przy przedstawianiu wyjątkowości tej oferty. Co prawda w kilku bankach oferta dla klientów najzamożniejszych różni się od oferty masowej, ale często nawet klient affluent może kupić produkty przeznaczone dla grupy private banking z tzw. limitów zapasowych. Na przykład przy ustrukturyzowanej obligacji niepublicznej czy funduszach inwestycyjnych zamkniętych (FIZ) oferta kierowana może być do maksymalnie 149 osób w Polsce (ustawowo 150), natomiast pewna pula (np. 10 sztuk) przekazywana jest do oddziałów z przeznaczeniem dla klientów affluent. Minimalny zapis to najczęściej 50 tys. zł, natomiast przy funduszach inwestycyjnych zamkniętych wynosi ok. 200 tys. zł.
4. Niektóre banki pobierają opłaty za skorzystanie z oferty TFI funduszy inwestycyjnych otwartych w maksymalnej wysokości. Opłaty przy funduszach obligacyjnych zagranicznych offshore często sięgają 3–5%, a takiej kwoty dla klienta fundusz w rok nie jest w stanie wypracować.
5. Konstrukcja oferty skojarzonej (np. lokata z funduszem czy programem długoletnim) ma kierować klientów na rynek funduszy inwestycyjnych, nawet jeśli nie są oni tym rynkiem zainteresowani. To działanie nie ma nic wspólnego z kształtowaniem profilu klienta zamożnego; celem jest jedynie sprzedaż produktu dająca bankowi zysk, a sprzedawcy – prowizję.
6. Argumentacja przedstawiana klientom przy tzw. nachalnej sprzedaży wynika z konieczności wykonania tzw. profilu inwestycyjnego przez doradcę inwestycyjnego. Częstą praktyką jest, że danemu klientowi proponowane są produkty nieadekwatne, nieuwzgledniające jego potencjału i rzeczywistych możliwości, a także przekraczające próg akceptowanego przez niego ryzyka. Często też odpowiedzi udzielane klientowi nie są adekwatne do sytuacji rynkowej i oceny produktu, lecz dostosowane przez doradcę tak, by danej osobie można było sprzedać produkt (tzw. łowienie na wędkę), szczególnie gdy nie ma ona czasu lub nie bardzo rozumie konstrukcji produktu.
7. Doradcy segmentu private banking w większości banków rozliczani są z wykonania planu przychodowego – tj. uzyskania nowego przychodu z transakcji inwestycyjnych. Doradcy w oddziałach obsługujący klientów affluent, a także mający klientów w segmencie private banking często mają do wykonania plany miesięczne na poziomie 50–70 tys. zł! (Przykładowo jeśli 100 tys. zł zainwestowane w fundusz z opłatą 1,5% za wejście daje 1,5 tys. zł przychodu, to łatwo jest policzyć, że przychodowość musi być odpowiednio większa, aby wykonać wskazany plan; innym obciążeniem dla doradców jest comiesięczna realizacja wielomilionowego wolumenu). W praktyce oznacza to, że opłaty nie są chętnie negocjowane, a najchętniej sprzedawane są produkty, które mają ukrytą („zaszytą”) opłatę, nawet jeśli klient nie płaci za wejście do nowego programu.
8. Doradca nie ma wpływu na wyniki funduszy inwestycyjnych i klient powinien mieć świadomość, że nie zawsze uzyska dochód, stąd ochronę interesów klienta realizuje się poprzez regulacje MIFID II i inne. Jednak i tu możliwe są różne formy nadużyć oraz „niedopełnienia staranności”. Wyniki funduszy inwestycyjnych są zależne od zarządzających, ale często np. rynek pieniężny, który powinien zakładać wysoki poziom bezpieczeństwa, nie zapewnia tego poziomu i nie gwarantuje zachowania kapitału. Przykładowo dzieje się tak, kiedy w portfelu są naliczane liniowo zyski z obligacji firm, które potem upadają, czy znikają z rynku (PBG czy inne przypadki z ostatnich miesięcy). Jeśli fundusze rynku pieniężnego ujmują to zgodnie z prawdą, tracą np. 0,5–1% w jeden dzień, a tymczasem przy dzisiejszych warunkach rynkowych zarabiają ok. 2,5–3% rocznie (a i to tylko te najlepsze z nich).
9. Występują skomplikowane konstrukcje produktów. Przykładowo w szeregu banków tworzone są produkty z tzw. tunelem – gdzie w sytuacji, gdy wycena spółki czy poziom indeksu spadnie poniżej np. 15% lub wybije się powyżej 15%, klient musi czekać trzy lata na zwrot kapitału (w najlepszym razie…).
10. Wszelkie firmy finansowe i pośredniczące zatrudniają często osoby nie na umowę o pracę, tylko prowadzące własną działalność gospodarczą. W takim przypadku doradcom zależy tylko i wyłącznie na pobranej prowizji i dlatego sprzedają wyłącznie portfele czy programy oszczędnościowe 10–letnie, na których jest najwyższy przychód („zaszyty” w środku produktu). Klient nie jest tu podmiotem, do którego przywiązuje się istotne znaczenie.
11. System wynagradzania doradców nie jest skonstruowany z punktu widzenia interesów klientów korzystnie. Ci z doradców bankowych, którzy są zatrudnieni na umowę o pracę, otrzymują wynagrodzenie, a z prowizji nic nie uzyskują dla siebie, muszą natomiast sprzedawać usługi, by zrealizować plan i móc pracować dalej.
12. Przez długi czas stosowana była też niekorzystna praktyka, że banki dokładały do kredytów hipotecznych program składkowy (np. 10–letni unit–link), który np. obniżał marżę kredytu.
13. Sprawdzając oferty bankowe, odnosi się wrażenie, że profil private banking nie daje klientowi nic więcej oprócz… opieki doradców, którzy znają się na inwestycjach. Jednak dobór czynnika ludzkiego do tych funkcji w bankach jest nie zawsze właściwy i znacznie częściej spotka się zjawisko selekcji negatywnej na stanowisko doradcy klienta private banking.
14. Nie wszystkie banki traktują jednakowo nowych i starych klientów. Najczęściej spotykanym zjawiskiem jest faworyzowanie nowych kont i środków, bez dbałości o dotychczasowych klientów.
15. Doradcy mają pod opieką często nadmierną liczbę klientów, w związku z tym nie wszystkim mogą poświęcić wystarczająco dużo czasu i uwagi, by przestudiować ich problemy i zaproponować dobrze dobrany portfel inwestycyjny. Z drugiej strony nadmierna liczba klientów przypadających na jednego doradcę wynika z konieczności realizacji wygórowanych planów.
16. Występują też niedociągnięcia organizacyjne w procesie świadczenia usług przez banki dla klientów segmentu private banking. Nie wszystkie banki mają odrębne zespoły walutowe czy skarbu i klient bankowości prywatnej zmuszony jest czekać na infolinii razem ze wszystkimi masowymi klientami. Tak więc trudno jest mówić o elitarności usługi.
17. Nie wszystkie banki mają zawarte umowy o nagrywanie dyspozycji – na hasło wcześniej ustalone. Podstawowe transakcje klient może wykonać bez wizyty w banku, co rzeczywiście jest bardzo pomocne.
18. W niektórych bankach funkcjonuje program, który ma podpowiadać, co klient powinien zrobić, gdzie się przenieść, z jakiego funduszu i na jaki. Często jednak z relacji klientów wynika, że najpierw każe im się zrezygnować z jakiegoś produktu, by podczas następnej wizyty polecić jego ponowne nabycie; jest to tzw. maglowanie tych samych środków, często związane z dążeniem doradcy do uzyskania kolejnej prowizji.
19. Spotykane jest też inne negatywne zjawisko – wewnętrznego podbierania klientów. Po przekroczeniu pewnego poziomu salda klient musi zmienić doradcę, chociaż czasami chciałby zostać przy swym aktualnym opiekunie. Tego rodzaju praktyki psują relacje pomiędzy pracownikami, a także mogą zniechęcić klienta do banku, gdy się mu narzuca określone rozwiązania.
20. Prawdziwy klient private banking chciałby posiadać opiekę podatkową, sukcesję majątkową itd., natomiast doradcy nie mają uprawnień nawet do pomocy w kwestii rozliczeń PIT czy zysków kapitałowych z zagranicy; doradcy są tak naprawdę tylko sprzedawcami, a nie pomagają w rozliczeniach podatkowych.
21. Generalnie w bankach w ramach private banking mamy do czynienia ze zbyt dużymi planami sprzedażowymi i za dużą liczbą klientów w portfelach doradców.
22. Tworzenie nieuprawnionych rankingów wewnętrznych sprzedaży, oceniających doradców. Oficjalnie są one zakazane przez KNF.
23. Zamieszanie na rynku wywołuje brak ujednolicenia tabel i stawek za świadczenie usług. W idealnej sytuacji klient wybierałby ten bank, gdzie byłby usatysfakcjonowany z jakości obsługi, a tak wywołuje się sztuczną konkurencję i dochodzi do tzw. psucia rynku.
24. W bankach są różne tabele opłat tych samych firm, np. Quercus ma inną tabelę w Citibank, a inną w Deutsche Bank.
25. Banki realizują przelewy walutowe według własnej tabeli, gdzie kursy są mniej korzystne niż w kantorze i przy małych kwotach klient nie ma wyboru. W innym przypadku musi wypłacić środki i dokonać korzystniejszego zakupu w kantorze.

Ukazane w raporcie płaszczyzny nieprawidłowości w ochronie interesów klienta segmentu private banking nie wyczerpują wszelkich przejawów tego zjawiska. Wskazane zostały problemy najczęściej spotykane i oczywiste, wymagające sanacji relacji klient – pośrednik. Istnieje zatem konieczność większej kontroli prawnej – reasumują twórcy raportu.