W Białej Szufladzie nad jakością opieki pracuje rozbudowany zespół specjalistów. O tym, jak wygląda codzienna koordynacja pracy higienistek oraz jak buduje się standard komunikacji z pacjentem już na etapie rejestracji, opowiadają Małgorzata Kulesza, bezpośrednia przełożona i koordynatorka wszystkich higienistek oraz Ula Chylewska, również przełożona i koordynatorka, ale rejestratorek.
Pani Małgorzato, co tak naprawdę dzieje się „za kulisami” Białej Szuflady, jeśli chodzi o pracę zespołu higienistek? Jak wygląda organizacja i koordynacja tak dużej grupy?
M. K.: Organizacja pracy tak licznego zespołu opiera się przede wszystkim na jasnej strukturze oraz dokładnym podziale ról i odpowiedzialności. Kluczowe jest wyznaczenie liderów lub koordynatorów poszczególnych obszarów, co usprawnia zarządzanie i zapewnia płynność codziennej pracy. Bardzo ważna jest także komunikacja – regularne spotkania zespołu oraz narzędzia, które umożliwiają szybkie przekazywanie informacji i bieżące rozwiązywanie wyzwań. Dbamy o to, aby każda higienistka dokładnie wiedziała, jakie są jej obowiązki oraz do kogo może zwrócić się w razie wątpliwości. Taka przejrzystość buduje poczucie bezpieczeństwa i odpowiedzialności w zespole.
W Białej Szufladzie pracuje 21 higienistek. Jak buduje się w takiej skali poczucie wspólnej odpowiedzialności, aby standard zabiegów był wszędzie taki sam?
M. K.: Przy takiej liczbie osób nie mówimy już tylko o zespole, ale właściwie o małej organizacji. Poczucie wspólnej odpowiedzialności nie powstaje samo – trzeba je świadomie zaprojektować. Podstawą są jasne standardy pracy: szczegółowe protokoły postępowania oraz precyzyjne kryteria jakości. Bardzo ważne jest również to, aby te standardy były współtworzone przez zespół. Dzięki temu nie są narzucone odgórnie, lecz stają się wspólnym zobowiązaniem. Kluczowa jest zmiana perspektywy, z myślenia „dobrze wykonałam swoją pracę” na „każdy pacjent w naszej klinice musi otrzymać ten sam wysoki poziom opieki”. Kiedy zespół widzi sens w tym, co robi, odpowiedzialność przestaje być wymuszona – staje się naturalną częścią codziennej pracy.
Pacjent widzi efekt końcowy – profesjonalnie wykonaną higienizację. Co według Pani jest tym cichym fundamentem, który decyduje o jakości?
M. K.: Pacjent widzi gładkie, czyste zęby, natomiast o jakości zabiegu decydują elementy, które często pozostają niewidoczne. To przede wszystkim dokładna diagnostyka, indywidualne podejście do pacjenta i spokojna, dobrze zorganizowana praca. Ogromne znaczenie ma także instruktaż higieny. Do tego dochodzi doświadczenie i ciągłe doskonalenie kompetencji.
Co jest trudniejsze – nauczyć zespół nowych procedur czy zmienić sposób myślenia?
M. K.: Zdecydowanie trudniejsza jest zmiana sposobu myślenia. Procedury można rozpisać, wdrożyć i skontrolować. Zmiana mentalności dotyczy natomiast nawyków i przekonań, które często funkcjonują od lat. Jeśli zespół nie rozumie sensu zmian, procedury będą wykonywane mechanicznie. Dlatego tak ważne jest pokazanie, jaki mają wpływ na pacjenta i na jakość opieki. Gdy zmienia się sposób myślenia, procedury stają się naturalną konsekwencją wspólnej odpowiedzialności.
Pani Ulo, czy zgodzi się Pani ze stwierdzeniem, że rejestracja jest wizytówką placówki? Jak Pani rozumie tę odpowiedzialność?
U. Ch.: Zdecydowanie tak. W gabinecie stomatologicznym ma to szczególne znaczenie. Dla wielu osób sama myśl o wizycie u dentysty wiąże się z napięciem. Rejestracja jest pierwszym punktem kontaktu pacjenta z placówką, a pierwsze wrażenie pozostaje na długo. Zanim pacjent spotka się z lekarzem, rozmawia z rejestratorką. Ta pierwsza rozmowa może przesądzić o tym, czy zaufają naszej placówce. Dlatego tak duży nacisk kładę na kulturę komunikacji, empatię oraz spójność działania całego zespołu.
Pierwsze wrażenie często decyduje o dalszym zaufaniu. Jak sprawić, aby pacjent już przy pierwszym kontakcie poczuł spokój i profesjonalizm?
U. Ch.: Pacjent bardzo szybko wyczuwa chaos i niepewność, ale równie szybko odczuwa spokój i kompetencję. Kluczem są przygotowanie oraz uważność. Dbamy o jasną, uporządkowaną komunikację – informujemy, jak będzie wyglądała pierwsza wizyta, ile potrwa i jak się do niej przygotować. Bardzo ważne jest także aktywne słuchanie. Pacjent powinien czuć, że po drugiej stronie jest ktoś, kto naprawdę go słyszy i traktuje poważnie jego obawy.
W Białej Szufladzie pracuje 7 rejestratorek. Jak buduje się w zespole wspólny standard komunikacji?
U. Ch.: Budowanie wspólnego standardu komunikacji to przede wszystkim kwestia konsekwencji i codziennej pracy. Naturalnie pojawiają się różnice w stylu działania, dlatego wspólnie wypracowałyśmy jasne zasady – od sposobu odbierania telefonu, przez przekazywanie informacji o wizytach, aż po reagowanie w sytuacjach trudnych czy konfliktowych. Regularnie organizujemy spotkania zespołowe, podczas których omawiamy bieżące wyzwania, analizujemy konkretne sytuacje oraz aktualizujemy informacje przekazywane przez lekarzy. Każda rejestratorka dysponuje tym samym, aktualnym zasobem wiedzy. Kluczowa jest również ścisła współpraca z personelem medycznym: jasne procedury, sprawny przepływ informacji oraz wzajemny szacunek. Tylko wtedy komunikacja z pacjentem jest spójna i profesjonalna. Standard nie może być narzucony odgórnie. Musi zostać zrozumiany, zaakceptowany i współtworzony przez zespół.
W pracy z ludźmi emocje są nieuniknione. Jak znaleźć równowagę?
U. Ch.: Stomatologia jest dziedziną szczególnie obciążoną emocjonalnie. Pacjenci często przychodzą z lękiem, wstydem czy frustracją wynikającą z wcześniejszych doświadczeń. Równowaga polega na umiejętności wysłuchania i okazania zrozumienia, przy jednoczesnym pozostaniu w swojej roli – spokojnej i profesjonalnej. Empatia nie oznacza przejmowania cudzych emocji, lecz świadome towarzyszenie pacjentowi w trudnym momencie. Bardzo pomaga też wsparcie w zespole i rozmowy po wymagających sytuacjach. Jako menadżerka czuję odpowiedzialność nie tylko za jakość obsługi pacjenta, lecz także za dobrostan zespołu. Stabilny, zaopiekowany i wspierany personel jest fundamentem poczucia bezpieczeństwa, które przekazujemy pacjentom.
Dziękuję za rozmowę.
